Пятишаговая модель принятия решений. Техники, используемые консультантом на каждой ступени консультирования.

Страница 2

Отзеркаливание

– процесс возвращения клиенту аспектов его собственного невербального поведения; это способ имитирования реплик (высоко контекстуальных), которые произносит клиент, без проникновения в их значение (для клиента же они содержат важное бессознательное значение). Аспекты поведения клиентов, которые стоит отзеркаливать во время телефонной консультации, включают ритмы дыхания, тон голоса, паттерны темпа и интонации речи. Благодаря отзеркаливанию возможно не согласиться с содержанием того, что человек говорит, оставаясь в полном раппорте.

Когда мы говорим с позвонившими нам людьми, необходимо внимательно относиться к тому, как звучит наш голос. Мы стремимся использовать мягкий, тёплый голос, в котором звучит симпатия, поскольку то, как мы отвечаем на звонок, является первым шагом к демонстрации заинтересованности и заботы.

Начиная работать на “ТД”, консультанту следует помнить о простых правилах поведения в ситуации консультирования: не спешить; глубоко вздохнуть; говорить спокойно и ясно; избегать неуверенности в голосе; показать свою заинтересованность.

Среди вербальных техник выделяют техники активного слушания. К ним относятся: отражение, зондирование, открытые вопросы, молчание.

Активное слушание можно технологически представить в виде после-довательности микротехник под общим названием “колесо слушания” (55).

“ Колесо слушания ”

Схема 2

Отражение

– отражать позвонившему то, что было им сказано, пользуясь немного другими выражениями, но включая слова, произнесённые абонентом. Отражение помогает проверить, правильно ли вы понимаете говорящего, помогает говорящему прояснить проблему, способствует продолжению разговора и показывает, что консультант действительно слушает и выражает эмпатию говорящему.

Зондирование

–

спрашивать не ради того,

чтобы просто спросить, а чтобы подтолкнуть разговор вперёд.

Открытые вопросы

–

любые вопросы, не требующие ответов “да” - “нет”, например: “как?”, “что?”, “где?”, “кто?”, “почему?”. Они способствуют тому, чтобы говорящий побольше рассказал о своих чувствах.

Прояснение

– в случае, когда звонящий лишь вскользь касается чего-то важного, такие фразы как: “…не могли бы Вы остановиться подробнее на…”, или: “…похоже, что это трудный для Вас вопрос…”, помогают звонящему самому разобраться в каких то вещах.

Молчание

- очень мощный инструмент при выслушивании. Он позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и что сказать дальше, а, кроме того, помогает ему лучше впитать какие-то новые идеи.

Короткие подбадривающие реплики

– стимулируют необходимую ответную реакцию позвонившего. Короткие слова типа “да-да”, “продолжайте”, “понятно”, помогают звонящему при разговоре.

Реагирование

– в случаях, когда звонящему необходимо сочувствие и понимание, такие фразы как: “…это должно быть очень тяжело”, “…Вам действительно досталось” и т.д., помогают позвонившему продолжить беседу.

Если слушание оказывается эффективным, могут произойти две вещи:

– если ваша реакция адекватна, клиент скажет: “Да!” и продолжит свой рассказ;

– если ваша реакция не адекватна, клиент, скорее всего, поправит вас, сказав: “Нет, я имею в виду…”;

Если эффективного слушания не получилось, разговор обычно заканчивается взрывом эмоций.

Таким образом, активное, внимательное слушание – важная предпосылка устойчивых отношений доверия.

Консультант может оценить успешность своих действий, используя “метафоры активного слушания” (7), в которых выражено мнение клиента:

Вы слушаете меня, когда .

– вы действительно стараетесь понять меня, даже когда в том, что я говорю не слишком много смысла;

– вы понимаете мою точку зрения, когда она противоречит Вашим глубоким убеждениям;

– вы понимаете, что после часа, которые я отнял у Вас, Вы немного устали и чувствуете себя несколько опустошенным;

– вы сдержались и не рассказали мне ту смешную историю, которую Вам так хотелось мне рассказать;

– вы поддержали во мне чувство собственного достоинства, дав мне возможность принять собственное решение, несмотря на то, что чувствовали, что я не прав.

Нарушение зрения у детей
Зрительная система младенца обладает определенными врожденными навыками, но все равно ребенка нужно учить видеть - так же, как необходимо учить его говорить. Первые два года жизни ребенка являются периодом наиболее интенсивного развития зрения у детей, так что внимательное наблюдение за прохождением вашим ребенком этих этапов и своеврем ...

Результаты эксперимента
Диагностический блок нашего эксперимента дал нам следующие результаты. Методика 1. Тест Бурдона в модификации П.А. Рудника показал результаты до включения в программу и после её окончания: Вывод: уровень концентрации внимания в среднем повысился на 9,2%. 2. Вычисление коэффициента точности (аккуратности) внимания дало следующие рез ...

Синдром эмоционального выгорания. Синдром эмоционального выгорания, его характеристика и стадии
Синдром эмоционального выгорания — понятие, введённое в психологию американским психиатром Фрейденбергом в 1974 году, проявляющееся нарастающим эмоциональным истощением. Врачи называют это просто переутомлением. Синдром эмоционального выгорания проявляется в виде нарастающего безразличия к своим обязанностям, происходящему на работе, д ...